1.对当前客户价值的评估可以从客户（）、支持度、信用度等多个方面来评价。

2.在企业中职工与领导的关系应始终保持一种（）

3.如果部门之间程序和规则不一致，则卷烟零售客户的期望会不同，接受的服务水平也会出现较大的差异，对服务的相对（）就会降低。

4.卷烟商业企业进行品牌调查与分析，就是要收集、整理和分析研究有关卷烟品牌（）方面的信息。

5.市场定位的第三步是传播市场定位，主要任务是企业要通过一系列宣传促销活动将其独特的（）准确传播给特定受众。

6.评估整个企业的服务质量水平，实际上就是计算企业服务质量（）。

7.细分后的市场要有一定程度的（），因为目标市场越稳定，获得的利润就越稳定。

8.下列预测法中属于定量预测法的是（）。

9.《烟草专卖法》所指的烟草制品是（）。

10.以下哪些是一位卷烟零售客户应该要掌握的知识？（）

11.卷烟规格之间的相似性系数是指各卷烟规格之间的相互替代关系。

12.在成长期，广告和促销的侧重点由知名度转移到产品偏好上。

13.通过销售活动分析可以区分影响销售活动的主客观原因，查清各责任单位对销售成果的影响，把经济责任和经济利益结合起来，这表明销售活动分析具有（）的作用。

14.为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的（）体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。

15.企业进入目标市场策略可分为（）三种类型。

16.不是查处烟草专卖违法案件的基本要求是（）。

17.服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和（），这也是服务监督和服务评估的基础。 ① 满意度分析②投诉分析③满意度监测④投诉监测

18.目前大多数卷烟商业企业都以（）为第一维度划分卷烟品类。

19.卷烟商业企业进行卷烟品牌市场需求调查时，需要分析影响市场变化和品牌（）的因素以及影响方式。

20.一般而言，消费者市场细分的标准因素可从（）、人口因素、心理因素、行为因素等方面入手寻找。