1.SWOT分析方法，是基于企业自身的实力，分析企业外部环境变化影响可能对企业带来的机会与企业面临的挑战。

2.品牌引入和退出规则适用于所有工业企业和所有品牌，不能人为设置规则以外的条件。

3.客户抱怨是在（）过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

4.细分后的市场要有一定程度的（），因为目标市场越稳定，获得的利润就越稳定。

5.运用加权算术平均法进行预测，关键在于确定适当的（）。

6.收回各专家和代表意见，对每一指标的各位专家和代表的评定等级分别按（）两套分值进行赋值，这样赋值可以在后续计算中予以均值以尽可能消除误差，从而使所得权数更为准确。

7.服务营销时代，烟草商业企业在运营理念上要从原来的“以我为中心”向“（）”转变。

8.直线趋势延伸法不是以市场预测的（）原理为基础的。

9.是指当前市场份额不高或上柜率不高，但有发展潜力和较强竞争力，成长前景较好的品牌。

10.一般来说，成熟品牌的增长空间已经不大，但很多情况下仍然存在一定的薄弱环节。

11.市场细分是（）的基础，它可以帮助企业更好地识别、进入和占领目标市场。

12.所有的品牌卷烟都要设安全库存。

13.服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和（），这也是服务监督和服务评估的基础。 ① 满意度分析②投诉分析③满意度监测④投诉监测

14.互动主要强调烟草公司与客户间面对面的服务过程，或者通过以（）为基础的接触方式进行互动。

15.某卷烟品牌的满足率为正常供应，再购率为需求偏弱，应当（）。

16.通过品牌周期性调查分析对品牌进行（）评价。

17.促销者应当将促销活动的内容、目的、时间、地点、规模、范围等促销活动方案报告当地地市级以上烟草专卖局，并经省局批准，不用接受当地烟草专卖局的监督管理。

18.不是查处烟草专卖违法案件的基本要求是（）。

19.以下库存水平管理步骤中，描述正确的是（）。

20.市场细分的作用包括（）