1.为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行（）。

2.为特定节日或活动所摆设的商品是（）品类。

3.通过（）调查分析，挖掘出卷烟品牌的薄弱市场和需求空档。

4.在学校、部队或其他等郑重场合使用（）称谓有一种庄严感、严肃感。在人们的日常交往中使用是不礼貌的，甚至是粗鲁的。

5.问卷调查数据的列表分析，常用的有（）。

6.应用广泛、经济性好，但属单向沟通，受训人员获得讨论的机会少。这是对以下哪种培训方法优缺点的描述？（）

7.SWOT分析方法，是基于企业自身的实力，分析企业外部环境变化影响可能对企业带来的机会与企业面临的挑战。

8.客户培训实施的方式可以分为（）。

9.以烟草企业名称、烟草制品商标为活动冠名、冠杯时，可以通过一些媒介发布带有冠名、冠杯内容。

10.卷烟工商企业在进行卷烟宣传促销时，促销活动不得采用不正当的竞争手段，促销宣传品单位价值可以高于所促销卷烟的单条价格

11.商场、超市等经营者可以利用卷烟作为赠品、促销品进行销售活动。

12.评估整个企业的服务质量水平，实际上就是计算企业服务质量（）。

13.客户判断服务质量的方式，最终是通过对企业提供给它服务的（）产出的感知以及提供服务的过程来进行的。

14.针对销售能力强、贡献度高，但有不规范经营行为的客户制定发展方案，主要目标是（）。

15.借助流程图分析服务（）中各个方面的方法就叫做服务蓝图。

16.卷烟商业企业进行品牌调查与分析，就是要收集、整理和分析研究有关卷烟品牌（）方面的信息。

17.细分后的市场要有一定程度的（），因为目标市场越稳定，获得的利润就越稳定。

18.互动主要强调烟草公司与客户间面对面的服务过程，或者通过以（）为基础的接触方式进行互动。

19.正常情况下，一个卷烟品牌会经历从“问题类”到“金牛类”，再到“明星类”，最后到“瘦狗类”的过程，这也是品牌生命周期的一种表现和必然的趋势。

20.品牌定位是品牌营销决策的重要依据，有效的品牌经营管理必须以它为前提。