1.最能体现出服务的质量，并代表着企业的形象。

2.服务质量差距越小，表明传达越充分，与卷烟零售客户期望的差距越小，服务质量也就越高。但差距总是（）的，在某种情况下可能还很大。

3.客户总成本是指客户为购买某一产品（）、精力和支付的货币成本。

4.（）常被纳入新品上市的考核指标，而提升重点在于渠道认可，所以改指标的可控度相对高一些。

5.客户让渡价值是指客户总价值与客户（）之间的差额。

6.为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行（）。

7.客户在选择产品和服务时，真正看重的是（）。

8.服务营销时代，烟草商业企业在运营理念上要从原来的“以我为中心”向“（）”转变。

9.互动主要强调烟草公司与客户间面对面的服务过程，或者通过以（）为基础的接触方式进行互动。

10.服务的（）常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是完全按其确定的。

11.根据国际公约，通过申请，国家可适当允许烟草经营者采用鼓励公众购买烟草制品的直接或间接奖励手段，进行烟草制品促销活动。

12.可用的信息采集方式正确的是（）。

13.品牌组合决策是先“自上而下”，后“自下而上”的过程，这体现了品类宽度设定应遵循的（）原则。

14.一些富有创新精神的零售商开始尝试零售变革，在商店里增设咖啡厅、演讲、展示等娱乐要素，开始强调（）。

15.企业进入目标市场策略可分为（）三种类型。

16.一般来说，成熟品牌的增长空间已经不大，但很多情况下仍然存在一定的薄弱环节。

17.对于竞争品牌低价攻势，企业可以（）进行反击。

18.卷烟商业企业进行卷烟品牌市场需求调查时，需要分析影响市场变化和品牌（）的因素以及影响方式。

19.通过（）调查分析，挖掘出卷烟品牌的薄弱市场和需求空档。

20.烟草专卖品准运证只能在有效期限内（）使用。