1.客户判断服务质量的方式，最终是通过对企业提供给它服务的（）产出的感知以及提供服务的过程来进行的。

2.按照需求的显现程度划分，可以把消费者的需求分为（）。

3.在自填式问卷中要有详细的填表说明，即向（）说明如何填写问卷、填表要求、需要注意的问题等。

4.（）和答案是问卷的主体部分。（）

5.评估整个企业的服务质量水平，实际上就是计算企业服务质量（）。

6.互动主要强调烟草公司与客户间面对面的服务过程，或者通过以（）为基础的接触方式进行互动。

7.调查数据的（）是从定性角度检查数据是否符合逻辑。

8.满足率是（）与当期客户要货数的比例。

9.企业既面临外部威胁，自身条件也存在问题，应采取（）。

10.在消费者满意度评价指标中，假烟购买率为（）。

11.在学校、部队或其他等郑重场合使用（）称谓有一种庄严感、严肃感。在人们的日常交往中使用是不礼貌的，甚至是粗鲁的。

12.以烟草企业名称、烟草制品商标为活动冠名、冠杯时，可以通过一些媒介发布带有冠名、冠杯内容。

13.对客户提出问题的理解力、解决问题的能力及其（）等，以此作为判断服务质量的依据。

14.正常情况下，一个卷烟品牌会经历从“问题类”到“金牛类”，再到“明星类”，最后到“瘦狗类”的过程，这也是品牌生命周期的一种表现和必然的趋势。

15.开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“（）”的客我关系，打造优质零售网络。

16.目前大多数卷烟商业企业都以（）为第一维度划分卷烟品类。

17.调查数据的（）是从定量角度检查各项数据在计算方法和计算结果上有无错误。

18.服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和（），这也是服务监督和服务评估的基础。 ① 满意度分析②投诉分析③满意度监测④投诉监测

19.针对销售能力强、贡献度高，但有不规范经营行为的客户制定发展方案，主要目标是（）。

20.经营者利用卷烟作为赠品、促销品进行销售活动的行为，其实质是一种无偿赠与行为。