A. 二人并行时以右为上~||~上楼梯时，应保持在客人前方2~3个台阶的位置~||~三人并行时以右为上~||~带领客人上有转角的楼梯时，应在转角处等客人上来后再继续引导

A. 有效安排车间生产，避免消极怠工，提高生产率，提升员工满意度~||~体现服务部门组织的流程的合理性~||~保证按承诺的时间准时交车~||~维修进度一目了然，便于掌控

A. MyCadillac软件~||~非智能手机~||~车辆钥匙~||~以上选项都是

A. 终检检查出来的返修，服务顾问确认问题没有解决~||~终检检查出来的返修，服务经理确认问题没有解决~||~客户提出的返修，服务顾问查询维修历史，确认是对同一故障或上次维修的返修~||~客户提出的返修，服务经理查询维修历史，确认是对同一故障或上次维修的返修

A. 30%~||~40%~||~50%~||~60%

A. 扬长避短趋利避害~||~了解顾客的真实需求~||~有利于实现企业的经营目标~||~拓宽思路，开发市场

A. 客户识别系统~||~现场调查问卷~||~维修工单~||~服务产品宣传材料

A. 火花塞具有自洁功能，必须根据发动机选择合适热值的火花塞~||~火花塞电极和内部有黑色沉积物，表明混合气过稀，不完全燃烧~||~火花塞热值选择不合适会造成火花塞积炭断火，或者发生炽热点火现象~||~TSI发动机和普通发动机的火花塞不可以通用

A. 填写《配件订货单》~||~承诺到货时间~||~通知服务经理~||~进入客户预约流程

A. 是~||~否

A. 请客户结账~||~为客户洗车~||~交车前检查~||~服务顾问试车~||~请客户填写满意调研

A. 机油及滤芯~||~空气滤芯~||~燃油滤芯~||~空调滤芯

A. 起立，问候客户并双手递交客户名片，邀请客户就坐~||~主动询问客户是否保留旧件~||~主动向女性客户伸手行握手礼~||~仔细倾听客户对车辆故障的描述，互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况

A. 05M~||~1M~||~2M~||~3M

A. 行李箱开启~||~远程启动发动机~||~车辆定位报警~||~车门锁定/开启

A. 紧张~||~和谐~||~催促~||~强势