证券从业资格

1.正常运转客休关怀流程中用到的辅助工具包括（）

多选题

A. 客户识别系统~||~现场调查问卷~||~维修工单~||~服务产品宣传材料

2.对于投诉应填写（）

单选题

A. 维修工单~||~投诉处理表~||~预约单~||~返修单

3.顾客通过消费品牌产品而对该品牌产生的某种依赖称为：（）。

单选题

A. 品牌满意度~||~品牌知名度~||~品牌忠诚度~||~品牌美誉度

4.保养提醒流程执行标准是由筛选名单继续致电客户其它有效方式跟踪表明来电目的提醒客户来店确定下次提醒时间进入客户预约流程所组成

判断题

5.预约服务目的是什么？

填空题

6.全新一代CTS将M档集中在排挡的（），切换后可以使用换档拨片来进行档位切换。

单选题

A. 侧面~||~顶端~||~底部~||~后方

7.在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计交车车间。

判断题

8.当客户做出要购买的决定时，会有一些信号，通常有几种表现方式（）。

单选题

A. 沉默~||~提问~||~叙述~||~肢体语言

9.报价成交的环节中，要凸显（）带给客户的价值。

单选题

A. 售前~||~售中~||~售后~||~衍生服务

10.前安全气囊在以下哪些情况时不会展开。（）

单选题

A. 车辆出现颠覆事故时;~||~车辆受到侧面的撞击时;~||~车辆受到正面较大撞击时;~||~车辆撞击树杆高速公路防护栏等易变形的物体时。

11.在起动车辆时，钥匙停留在点火开关STAR位置上最长不能超过多少秒，超过后容易造成起动马达线圈烧损（）

单选题

A. 5秒~||~6秒~||~7秒~||~8秒

12.服务流程中服务顾问能自主控制的流程有哪些？（）

多选题

A. 主动关联~||~互动接待~||~制单报价~||~结算交车

13.安全气囊的展开取决于（）、（）、（）及冲击点。

填空题

14.下列哪些部件是有关车辆行驶安全的？（）

单选题

A. ABS系统~||~安全气囊~||~保险杠~||~安全门锁

15.建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、（）、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。

填空题

16.你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，快开进修车吧!来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间!

填空题

17.客户的价格一般是从哪里获得的？（）。

单选题

A. 网络~||~4S店~||~朋友~||~媒体杂志

18.轮胎规格195/65R15，其是65代表（）

单选题

A. 胎壁高~||~钢圈直径~||~扁平比~||~胎宽

19.维修变更流程的目的不包括（）

多选题

A. 提高客户满意度，避免纠纷~||~体现服务意识~||~增加备件销售机会~||~增加工时销售机会

20.完整的维修合同上会有那些人的签字：（）

单选题

A. 服务顾问，零件专员，技师，质检员~||~服务顾问，零件专员，质检员，客户~||~索赔员，质检员，客户~||~服务顾问，技师，质检员，客户