1.在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。

2.客人也是人，也是会有缺点的，同样需要严格要求。

3.对投诉的处理结果予以关注，是处理投诉程序和方法的内容之一。

4.敏捷的思维能力是客房服务员处理疑难问题应具备的基本素质要求之一。

5.饭店客房的床具都是在家具厂订做的。

6.一名客房服务员洗刷卫生间地面的一天工作量为30间。

7.物品种类摆放的多与少，收费是一样的。

8.千分之一法,是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法,即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的1‰。

9.清点核对无误后，以物品盘库明细表为基准与卡片核对，与卡片核对完后再凭物品盘库明细表与帐面数核对。没出现帐、卡、物不一致，盘库工作结束。（）

10.客房服务质量是饭店服务质量的体现。

11.饭店培训种类主要有（）、岗前培训、在职培训、脱产培训和发展培训。

12.检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人。若客人已经离店，一般应将遗留物品交（）保管。

13.客房的设备.家具应采用（）消毒法

14.硫酸钠的PH=3。

15.接待旅客住宿，必须设专人查验旅客（），按公安机关（），并发给旅客住宿证。

16.服务人员常用的语言就是口头语言和（）。

17.如果会见时间较长，中途应为宾主双方上小香巾，一般每隔（）左右续一次小香巾和水。

18.干泡洗法适用于（）的地毯,需要专业人员操作.

19.一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括（）。

20.消毒剂的PH值（），主要呈酸性，可消毒（）等。