1.人的心理过程不仅包括认识和情感过程，而且还包括意志过程。

2.（）不属于了解客情个人资料的内容。

3.单位应当保障（）畅通，并设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施，保持防火门、防火卷帘、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态。

4.对于无行李员引领的客人，台班服务员应热情接待，并请客人出示（）。

5.客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应（）。

6.了解饭店对服务员的仪表、仪容和着装要求，是入店教育的内容之一。

7.会场布置好后，具体检查验收的内容是，照明、窗帘（），各种饮品，空调系统等。

8.发现客人醉酒后大吵大闹，服务员通常应（）。

9.生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担（）。

10.客房服务员保洁工作可以作为考察员工业务能力的依据。

11.与客人之间的现金交接应注意唱收偿付，核对清楚后请客人签名。

12.当饭店方面同客人发生纠纷引起投诉时，饭店方面应当以礼让为主，尽快解决，积极主动地改善与客人的关系。

13.清扫客房时，应将客房工作车推至（）以减少重复路线，提高工作效率。

14.自助餐厅的特点是（）。

15.一件棉织品的寿命长短，受外界影响非常大，（其中包括客人使用，员工操作，洗涤方法，运输、保管等）。（）

16.客人退房后，服务员查房的最主要内容是检查客房的（）。

17.饭店的设备、设施是优质服务的基础。

18.客房服务员在进客房时，敲门等候客人反应的时间大概是（），同时站在门前适当的位置眼望门镜。

19.客房部预算有哪些项目？

20.贵宾抵达饭店前二级保卫方案对交通管理采取的措施是（）。