1.旅客无理取闹时，门卫员要劝其离开取闹地点，______解释有关规定，情节恶劣者送 公安机关处理。

2.（）服务用语是每个服务员提供最佳服务的基本条件。

3.下水后先向溺水者发出指示，如没有反应不得游过去，而溺水者又忽然起而相缠，就 必须立刻用______迅速后退。

4.如遇客人向服务员打招呼处于被动地位时，服务员应采用的敬语是______。

5.（）由于社会结构的转变，道德意识的增强，商店经方式的改变，造成超市商品被窃的比例逐渐升高。

6.（）盗窃现场的保护，还要对现场周围犯罪分子排徊逗留，坐卧的地方及车辆或其它运输工具等痕迹加以清理。

7.电热水器在加热过程中喷头会有水珠滴下，属______现象。

8.（）服务员亲切的语言，和蔼和神态，快捷轻盈和步伐都是服务员应具备的业务素质。

9.门卫人员的装备根据巡逻任务的性质不同而不尽相同，每次巡逻前都应检查巡逻装备是否佩戴齐全，是否能满足本次任务的（）。

10.在服务中礼貌待客，正确运用（），热情解答客人提出的问题。

11.（）水磨石地面应先用潮湿拖布拖净，再用笤帚清扫活物。

12.服务员端茶时，先将托盘放桌上，取出茶杯，双手敬上，先宾后主，并轻声招呼： （"______"）。

13.保安员坐在椅凳上的姿势是：两腿自然并拢，头、颈、腰顺其自然而______。

14.铁制炊具容易生锈，因此用完要马上______。

15.带物品进出校，必须经过（）后方可放行，否则传达室有权查间或扣留。

16.（）居室玻璃主要是尘土及雨水浇淋的泥点，可用潮湿的抹布将玻璃擦净后，再用湿毛巾擦拭，即快又不留痕迹。

17.热情友好对于他人来说是一种和谐和（）。

18.服务员对中途搭乘电梯的客人应主动______。

19.在工作间用餐为防止令人不悦的气味，剩菜残肴及废弃物品应______。

20.（）背手站姿，即双手在身后交叉，右手贴在左手的外面，贴在两臂中间。