1.当对方讲话时，服务员应对讲话内容______，证明自始自终都在聆听。

2.（）成帮结伙聚众斗殴，对人身安全危害很大，一旦发现和发生这类案件，就要采取果断措施处理解决。

3.服务员同客人交谈时，不随便谈论长者，名人、本单位领导及同事们私生活。（）

4.（）当初步确认可疑物品为爆炸物件，要主即对附近区域的人员进行集中，并设置临时警戒线，任何人员不得擅入内。

5.（）发现抢劫、凶杀、绑架事件，立即报告保安部，报告时不要惊慌，主要说明本人的身份，发现时间、地点及详细情况。

6.（）吸力式吸尘器完全是靠吸力作用去完成工作的。

7.违反交通规则，造成交通事故，尚不够（）处罚的。

8.（）按时交接班，交接人员应提前10分钟到达岗位，如接班人员有特殊情况未到前，当班人员不准离开岗位。

9.与他人相遇或同一万向行走时，应主动走（）。

10.（）由于公共卫生区域的范围相当广，因此其清洁卫生的优劣对单位的影响非常大。

11.高档的地板砖地面，可用（）擦拭。

12.（）服务员亲切的语言，和蔼和神态，快捷轻盈和步伐都是服务员应具备的业务素质。

13.（）门卫在火场救人，十分危险，需要专门知识及特别行动。

14.（）清洁桌椅应先桌腿后桌面，桌上用品，先摆放，后擦拭。

15.在国际上由于各国______的不同，而使得礼节有各种不同的表现形式。

16.（）公共区域的清洁卫生工作繁琐复杂只要服务人员具有强烈的责任心，积极主动，做好公共区域的清洁工作是件难事。

17.服务员端茶时，先将托盘放桌上，取出茶杯，双手敬上，先宾后主，并轻声招呼： （"______"）。

18.服务员最应该了解的是企业对自己的______要求。

19.3人以上谈话时，不要______而冷落他人。

20.每天______点以后，门卫必须有礼貌地执行验证工作。