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1.指定服务标准的步骤是确定服务顺序、分解服务步骤、甄别关键要素、把关键要素转化为服务标准。
判断题2.物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，物品展示高低与腰同高，方便他人看清展示之物。
判断题3.中国联通和中国移动之间的整体竞争构成了（）。
单选题A. 品牌竞争~||~行业内竞争~||~行业间竞争~||~通常竞争
4.电话调查的缺陷是：不容易取得被调查者的合作，不能询问一些较为复杂的问题。
判断题5.国际、港澳台直拨电话号码中国家代码(或地区)由1～3位数码组成,我国的代码为“86”。
判断题6.客户态度追踪分析，一般要做以下几个方面的工作（）。
多选题A. 建立听取意见制度~||~固定客户样本~||~网上追踪调查~||~上门回访
7.网络营销是对传统营销在哪几方面的挑战与革新（）。
多选题A. 观念~||~策略~||~手段~||~理念
8.营业厅在正式营业前都要召开例行的早会，开会时，营业厅经理负责的工作是（）。
多选题A. 点名报到，根据实际情况填写考勤表~||~检查所有人员仪容仪表规范~||~按岗位分工发放一定金额的零钞~||~总结前一天销售情况并进行通报排名~||~传达公司相关文件，讲解资费情况及当时工作安排
9.按通信方式划分，下列哪项不属于基础电信业务（）。
单选题A. 固定通信~||~寻呼通信~||~移动通信~||~卫星通信
10.酒香不怕巷子深，它的营销观念是属于：（）
单选题A. 生产观念~||~推销观念~||~产品观念~||~市场营销观念
11.每日对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字审核（）。
单选题A. 库管员~||~销售员~||~稽核员~||~营业厅经理
12.评估竞争者的反应模式有哪几种类型（）
多选题A. 从容型~||~选择型~||~凶暴型~||~随机型
13.调查报告的主干是主体。
判断题14.EDGE可以提供的最高为384kbit/s的传输速率。
判断题15.结合对已离网用户离网原因和离网前表现的分析，高流失倾向客户主要包括（）。
多选题A. 提出严重投诉~||~主动停机客户~||~欠费停机的客户~||~预存话费低于预警指标的客户
16.下列不属于优质服务标准的是（）。
单选题A. 人员~||~环境~||~硬件~||~软件
17.“全球眼”提供单向音频的功能。
判断题18.挖掘客户需求的有效交流工具——SPIN提问销售法中，P代表的是（）。
单选题A. 状况性询问~||~暗示性询问~||~问题性询问~||~需求确认性询问
19.下列不属于电信服务质量评判的标准是（）。
多选题A. 用户满意度~||~接通率~||~质量~||~交费标准
20.品牌的是指某品牌获得公众信任、支持和赞许的程度（）。
单选题A. 知名度~||~美誉度~||~满意度~||~忠诚度
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