证券从业资格

1.下列不属于优质服务标准的是（）。

单选题

A. 人员~||~环境~||~硬件~||~软件

2.消费者收集信息的来源主要有以下几个方面（）。

多选题

A. 个人来源~||~商业来源~||~公共来源~||~经验来源~||~广告来源

3.一般的报告都要坚持“一文一事”的原则。

判断题

4.电信市场之所以可以细分，是由于电信消费者的需求存在（）。

单选题

A. 差异性~||~同质性~||~相似性~||~多样性

5.产品包括有形与无形的，可触摸与不可触摸的（）

判断题

6.非随机抽样是按照一定的标准来选取样本。因而，在整体中不是每一个个体都有机会被选作样本。

判断题

7.客户总价值与客户总成本之间的差额是（）。

单选题

A. 客户价值~||~总价值~||~客户让渡价值~||~产品价值

8.根据天翼黑莓业务应用模式lackBerry服务器部署方式的不同，可将黑莓邮件服务分为BES邮件服务和BIS邮件服务。

判断题

9.ATM交换机和帧中继交换机有多个互联中继实现业务互通。用户端常用接口有（）等。

多选题

A. X21~||~V24~||~V35~||~G703

10.每日对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字审核（）。

单选题

A. 库管员~||~销售员~||~稽核员~||~营业厅经理

11.敬语的运用场合包括（）。

多选题

A. 比较休闲的社交场合~||~与师长或身份地位较高的人的交谈~||~与人初次打交道或会见不太熟悉的人~||~会议谈判等公务场合

12.中国电信推出的CDMAVPDN业务采用VPDN技术，下列属于其业务特点的有（）。

多选题

A. 使用互联网安全协议~||~采用基于专用账号的“一次拨号，两次认证”体系~||~采用DHCP方式分配地址~||~网络可以承载多种客户应用

13.下列哪个业务是全国语音短信业务（）。

单选题

A. 10155~||~11698~||~11631~||~11696

14.下列哪些问题是交谈时可以触及的（）。

单选题

A. 对方的年龄~||~对方的收入~||~对方的职务~||~婚姻状况

15.营业厅的各功能区和设施设置的原则包括（）。

多选题

A. 演示体验区优先放置在人流必经最显眼的地方~||~宣传区和文化展示区要与客户休息区比邻~||~迎宾台正对门口，排号机放在迎宾台前(通往受理区的必经之处)，迎宾台是流动人员的一个集结点~||~VIP客户服务区集团客户区投诉接待区均设立单独区域~||~自助服务区根据营业厅规模，设立单独区域或与演示体验区共用，并根据营业厅规模及服务范围配置不同功能的自助服务终端

16.EDGE可以提供的最高的传输速率是多少（）。

单选题

A. 96Kbit/s~||~1714Kbit/s~||~384Kbit/s~||~2Mbits/s

17.以下哪些属于BSS（）。

多选题

A. 计费系统~||~结算系统~||~客户服务系统~||~客户网管系统~||~营业系统

18.网络营销是对传统营销在哪几方面的挑战与革新（）。

多选题

A. 观念~||~策略~||~手段~||~理念

19.投诉受理员在处理投诉和客户意见反馈时，正确的做法是（）。

多选题

A. 接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门~||~按规定时限跟踪处理结果，请客户找相关部门询问处理结果~||~随时查阅“客户意见簿”~||~将客户反映服务不足的意见建议和投诉，通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门~||~在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果

20.市场细分的涵义及作用（）

多选题

A. 有利于选择目标市场和制定市场营销策略~||~有利于发掘市场机会，开拓新市场~||~有利于集中人力，物力投入目标市场~||~有利于企业提高经济效益