证券从业资格

1.对于消费者来说，品牌的作用是（）。

多选题

A. 使消费者易于辨认所需要的电信产品和服务~||~容易消除消费者对新产品的疑虑~||~消费者可以按品牌知道电信企业，便于电信产品的推广和维修，以维护消费者的利益~||~有利于保持和扩大市场占有率，吸引消费者重复购买~||~便于消费者在选择相同或类似电信产品时，比质量比价格

2.有些时候，客户已经认识到自己存在的问题和困难，也有了改变的愿望，希望找到解决问题的方法，这时的客户需求就属于（）。

单选题

A. 明确需要~||~潜在需要~||~明确需求~||~潜在需求

3.拜访客户，特别是陌生拜访的成功有时的确需要一种运气，但更多的却要靠努力得来。

判断题

4.服务规范基本要点（）。

单选题

A. 来有迎声问有答声暂离致歉唱收唱付双手接递关注确认走有送声~||~走有送声关注确认引导送客~||~来有迎声关注确认送客~||~暂离致歉双手递接

5.省分特色语音增值业务主要包括哪些（）。

多选题

A. 10156/10157~||~168~||~160~||~96XXX~||~语音信箱

6.宴会时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。

判断题

7.引导员每天的主要工作是（）。

多选题

A. 正式营业前负责演示区工作准备宣传架资料摆放以及营业台席宣传品摆放~||~协助营业厅经理进行本厅环境卫生的检查工作~||~营业期间为客户现场咨询演示介绍推广各种产品~||~营业期间根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务~||~对重大投诉客户要引导到投诉接待室处理，对于紧急重要事件要向上级报告，并跟踪解决

8.无线VPDN业务所使用的终端既可以是固定的，也可以是移动的;既可以使任何业务点之间采用无线方式进行内部数据传输，更可以使客户无论到何处，均能采用无线方式进入单位内网，实现与其信息平台进行远程的数据交互。

判断题

9.谦语是向人表示尊敬礼貌的一种词语。

判断题

10.一个BSC可带多个BTS。

判断题

11.人们的需求是有层次的，先满足低层次的需求，再满足高层次的需求。

判断题

12.结合对已离网用户离网原因和离网前表现的分析，高流失倾向客户主要包括（）。

多选题

A. 提出严重投诉~||~主动停机客户~||~欠费停机的客户~||~预存话费低于预警指标的客户

13.作为企业集团信息化解决方案的标准基础产品，行业短信业务提供（）。

多选题

A. 在线WEB方式~||~离线WEB方式~||~短信接口方式~||~终端接口方式

14.电信企业细分市场的变量主要有（）。

多选题

A. 地理变量~||~人口变量~||~心理变量~||~行为变量~||~经济变量

15.电信市场之所以可以细分，是由于电信消费者的需求存在（）。

单选题

A. 差异性~||~同质性~||~相似性~||~多样性

16.对站立的描述正确的是（）。

多选题

A. 双手不要环抱胸前或背手，也不要叉腰或插入衣袋~||~腰要挺直，胸部微挺，两肩放平~||~不要前后叉腿或单脚点地~||~可以使用里外八字脚站立

17.讲文明、讲礼貌，就是要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。

判断题

18.工号牌别在左胸处，离肩部约10公分。

判断题

19.拜访前准备只需要了解产品的独特卖点、优缺点及对客户的影响。

判断题

20.递名片的方法错误的是（）。

多选题

A. 递名片时最好用右手~||~递名片时，名片的正面应对着自己~||~递名片时，名字向着自己~||~递名片时，最好拿名片的下端