1.拜访能够了解被拜访者的想法和需求，并建立双方信任、友好的关系。

2.客户忠诚是指客户满意后从而产生的对某一种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重新购买的（）。

3.CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。

4.将灭火剂直接喷洒在燃烧物上的方法是（）。

5.营业员向客户递送物品时，应起身而立，主动向前，将物品面向客户的方向递出，或是将物品轻轻放于柜台上。

6.本地网营业区内电话，一般也称为市内电话。

7.如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中的某些客户。

8.按照营业厅服务监督的要求，必须要在墙上公示的内容有（）。

9.对某一攻击行动的反映不可预知，它可能采取反击行动，也可能不采取反击行动，此类竞争者属于（）。

10.每次拜访客户，都要明白，自己拜访客户的目标是什么；如何去做，才能实现目标。

11.男士在穿西装时，名片夹是可以搭配的修饰物。

12.经济因素是影响电信客户购买行为的直接因素，它主要包括消费者收入、电信产品的价格及效用等。

13.省分特色语音增值业务主要包括哪些（）。

14.个性是指一个人比较稳定的心理倾向与心理特征，它会导致一个人对其所处环境做出相√ 一致和持续不断的反应。

15.人员销售工作可以根据不同的任务性质分为（）。

16.OSI模型把计算机网络通信的组织与实现按功能划分为（）个层次。

17.调查研究是调查报告的基础，报告是调查的反映。

18.在和西装进行搭配的时候，可以选择的修饰物包括（）。

19.中国联通和中国移动之间的整体竞争构成了（）。

20.营业工作设施是指支撑营业人员用于提供各类业务服务的支撑系统及办公设施，主要包括（）。