证券从业资格

1.以下哪些情况能够使顾客满意（）。

多选题

A. 商品的实际消费效果达到消费者的预期~||~商品的实际消费效果超出消费者的预期~||~商品的实际消费效果低于消费者的预期~||~商品的实际消费效果与消费者的预期完全相反

2.最低层次的关系营销也被称为（）。

单选题

A. 交易营销~||~买卖营销~||~一级关系营销~||~价格营销

3.手机银行首期提供自助缴费服务。

判断题

4.IP网通常分为（）。

多选题

A. 局域网~||~城域网~||~广域网~||~互联网

5.以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。

单选题

A. 资料管理~||~出勤管理~||~培训管理~||~排班管理

6.报告一般由首部，（）和尾部组成。

单选题

A. 正文~||~开头~||~主体~||~结语

7.以下哪些表述是不符合服务规范的（）。

多选题

A. 在上班时间与同事交谈~||~解答客户咨询中极少使用专业术语~||~频繁使用口头语，非礼节语气助词~||~打断客户讲话

8.GPRS是基于GSM的数据业务系统，它的全称为“GeneralPacketRadioService”，中文含义为“通用分组无线业务”。

判断题

9.客户忠诚度的衡量标准主要有（）。

多选题

A. 客户重复购买率~||~客户对本企业产品品牌的关心程度~||~客户需求满足率~||~客户对产品价格的敏感程度

10.在拜访过程中，什么是双方相互理解、建立良好沟通状态的基础（）。

单选题

A. 年龄~||~认同~||~兴趣~||~爱好

11.消费需求的多样性反映到日常生活中就是消费时尚和消费流行。

判断题

12.迎接客户可以说是服务的核心部分，服务的准备只是铺垫。

判断题

13.个性是指一个人比较稳定的心理倾向与心理特征，它会导致一个人对其所处环境做出相√ 一致和持续不断的反应。

判断题

14.市场营销研究报告的写作标准为（）

多选题

A. 完整性~||~准确性~||~明确性~||~简洁性

15.宽带业务服务指标中，错误的是（）。

多选题

A. 预受理时限平均值≤1日，最长3日~||~恢复开通时限平均值≤12小时，最长为24小时~||~城镇的障碍修复时限(不含客户接入线部分自维设备)，平均值≤24小时，最长为48小时~||~非外线业务变更时限平均值≤12小时，最长为24小时~||~入网开通时限平均值≤7日，最长为30日

16.除标题、正文、落款以外的其他部分，会议纪要都是或有或无的。

判断题

17.公司内部会议包括产品发布会、研讨会、座谈会等。

判断题

18.拜访需要拜访者具有广阔的知识面、人际敏感力、表达和沟通能力、分析和思考能力。

判断题

19.敬语是表示谦恭和自谦的词语。

判断题

20.礼仪是一种行为准则或（）。

单选题

A. 规范~||~规律~||~习惯~||~惯性