1.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

2.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

3.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

4.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

5.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

6.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

7.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

8.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

9.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

10.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

11.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

12.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

13.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

14.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

15.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

16.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

17.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

18.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

19.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

20.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。