证券从业资格

1.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

单选题

A. CRM~||~CTI~||~ASP~||~ACD

2.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

填空题

3.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

填空题

4.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

判断题

5.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

单选题

A. 电流~||~功率~||~频率~||~场强

6.投诉客户回访时限是（）。

单选题

A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成~||~投诉责任部门回复之日起1天内完成~||~投诉责任部门回复之日起5天内完成~||~投诉责任部门回复之日起3天内完成

7.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

填空题

8.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

判断题

9.局域网的英文缩写（）。

单选题

A. LAN~||~MAN~||~WAN~||~FAN

10.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

单选题

A. 李明的一本外语书被我拿走了~||~我把李明的一本外语书拿走了~||~我的一本外语书被李明拿走了~||~李明把我的一本外语书拿走了

11.呼叫中心建成之后成为公司对外（）。

单选题

A. 统一~||~唯一~||~营销~||~宣传

12.融合捆绑类业务:（）

多选题

A. “亲情1+”~||~特服功能类~||~融合业务等各类套餐~||~生活商务类

13.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

单选题

A. 语言和听觉~||~话机~||~终端~||~连接

14.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

判断题

15.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

多选题

A. 核实流程~||~运营管理流程~||~服务实现流程~||~知识管理流程~||~投诉处理流程

16.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

判断题

17.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

单选题

A. 接通率评价功能~||~电话评价功能~||~客户满意度调查功能~||~转接功能

18.“gentleman”的中文含义是“老人”。

判断题

19.一般认为，超过（）。

单选题

A. 150~||~100~||~50~||~50-100之间

20.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，下述什么语言应避免使用？

单选题

A. “请”~||~“您好”~||~“请问”~||~“嗨”