证券从业资格

1.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

判断题

2.“gentleman”的中文含义是“老人”。

判断题

3.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

判断题

4.客户不满意的表示即为_____。

填空题

5.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

判断题

6.让客户形成（）。

单选题

A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续

7.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

单选题

A. 板卡~||~路由~||~帧中继~||~中继线

8.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

判断题

9.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

10.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

填空题

11.客服经理在接听电话过程中不能：

多选题

A. 吸烟~||~喝茶~||~吃零食~||~懒散的坐姿~||~换位思考

12.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

判断题

13.话务量是电话业务的（）。

单选题

A. 流程~||~流量~||~种类~||~内容

14.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

多选题

A. 养殖业~||~医疗~||~渔业~||~税务~||~政府部门

15.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

16.客户服务中心的主要受理方式是（）。

单选题

A. 电话访问10050网络~||~10050信函~||~10050网络来访~||~10050网络

17.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

填空题

18.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

单选题

A. 转折~||~递进~||~假设~||~条件

19.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

单选题

A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%

20.GSM业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~增值业务类~||~套餐类