1.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

2.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

3.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

4.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

5.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

6.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

7.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

8.现在已有大公司开始试建（）。

9.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

10.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

11.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

13.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

14.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

15.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？

16.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

17.“ladyship”的中文含义是“女士”。

18.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

19.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

20.消费者购买心理类型有哪几种？