1.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

2.计算机病毒的特点有（）。

3.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

4.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

5.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

6.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

7.现代企业的竞争就是（）竞争。

8.PBX可用板卡代替。

9.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

10.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

11.请简述全国级投诉的具体内容.

12.客户服务工作包含的主要内容有：

13.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

14.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

15.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

16.什么是服务礼仪？

17.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

18.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

19.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

20.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。