1.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

2.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

3.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

4.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

5.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

6.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

7.客服代表在接听电话时应随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时、②Who何人、③Where何地、④What何事、⑤Why为什么、⑥____。

8.企业的竞争仅仅是产量和产品质量的竞争。

9.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

10.电信行业必须从（）。

11.手功就是话务员的（）能力。

12.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

13.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

14.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

15.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

16.拥有（）。

17.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

18.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

19.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

20.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。