1.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

2.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

3.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

4.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

5.固定电话网络结构（）、（）、（）。

6.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

7.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

8.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

9.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

10.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

11.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

12.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

13.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

14.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

15.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

16.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

17.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

18.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

19.职业道德的定义是什么？

20.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。