1.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

2.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

3.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

4.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

5.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

6.什么是开放式提问方式？

7.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

8.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

9.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

10.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

11.查号台平均处理时限为（）。

12.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

13.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

14.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

15.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

16.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

17.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

18.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

19.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

20.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。