1.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

2.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

3.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

4.《春晓》的作者是（）。

5.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

6.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

7.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

8.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

9.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

10.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

11.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

12.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

13.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

14.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

15.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

16.投诉客户回访时限是（）。

17.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

18.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

19.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

20.请简述投诉的分类.