1.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

2.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

3.下列属于人员管理流程子流程的是（）。

4.请简述投诉的分类.

5.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

6.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

7.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

8.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

9.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

10.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

11.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

12.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

13.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

14.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

15.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

16.“喂，大点声说”是服务忌语。

17.上海市的邮政编码是（）。

18.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

19.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

20.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。