1.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

2.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

3.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

4.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

5.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

6.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

7.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

8.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

9.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

10.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

11.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

12.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

13.客户关系管理的英文简称是____。

14.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

15.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

16.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

17.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

18.“医院”的正确读音是（）。

19.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

20.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。