1.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

2.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

3.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

4.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

5.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

6.世界上第一台电子计算机的名字是“EDVAC”。

7.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

8.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

9.查号台平均处理时限为（）。

10.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

11.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

12.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

13.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

14.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

15.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

16.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

17.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

18.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大（）的企业：

19.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

20.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。