1.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

2.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

3.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

4.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

5.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

6.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

7.电话倾听有哪些技巧，请简述。

8.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

9.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

10.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

11.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

12.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

13.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

14.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

15.中国联通是国内三大电信运营商之一。

16.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

17.投诉处理时限:（）VIP客户按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。普通客户按照《各类投诉处理时限表》规定的时限执行。

18.电信行业必须从____出发，对客户服务中心在____、____、____等方面不断进行创新，才能在3G时代的客户服务竞争中占有一席之地。

19.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

20.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。