证券从业资格

1.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

单选题

A. 我该走了~||~我要走了~||~我必须离开~||~我想我现在得走了

2.江苏省的省会是合肥。

判断题

3.在NO.7信令链路对调过程中，需双方进行统一的是（）。

单选题

A. CICSLCSLS~||~OPCDPCSLS~||~OPCDPCSLC~||~OPCDPCCIC

4.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

判断题

5.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

多选题

A. 充满热情~||~换位思考~||~经验积累~||~灵活运用~||~设计形象

6.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

多选题

A. 基于互联网的新型呼叫中心~||~多媒体呼叫中心~||~虚拟呼叫中心~||~基于ATM技术的分布式呼叫系统~||~无线接入的移动呼叫中心

7.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

填空题

8.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

多选题

A. 投诉建议~||~代理商认证~||~装机受理~||~用户回访

9.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

单选题

A. 基于ATM技术的分布式~||~114电话号码查询系统~||~CRM系统~||~IVR语音帮助系统

10.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

填空题

11.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

填空题

12.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

单选题

A. 您贵姓~||~能不能~||~是不是~||~对吗

13.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

多选题

A. 分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动~||~按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序~||~寻找流程的起点和终点~||~识别流程所涉及的职能~||~项目小组

14.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

填空题

15.希腊的首都是雅典。

判断题

16.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

判断题

17.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

填空题

18.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

判断题

19.“质量监督”的统一简称是“质量”。

判断题

20.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

单选题

A. 945%~||~95%~||~958%~||~96%