证券从业资格

1.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

判断题

2.希腊的首都是雅典。

判断题

3.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

判断题

4.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

单选题

A. 密封设施~||~消防器材~||~接地系统~||~报警系统

5.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

判断题

6.服务实现流程是客服中心的门户流程。

判断题

7.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

单选题

A. 为什么~||~哪里~||~怎样~||~对吗

8.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

判断题

9.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

单选题

A. 键盘~||~磁盘~||~病毒~||~软件

10.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

判断题

11.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

判断题

12.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

填空题

13.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

填空题

14.以下哪条不符合电话转接处理原则？

多选题

A. 客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助~||~若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。~||~在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人，如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。~||~如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。~||~客服代表在打喷嚏咳嗽清嗓子与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。

15.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

判断题

16.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

判断题

17.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

判断题

18.若客户在客服代表处针对同一问题得到的答复不同，会对客户服务中心进行投诉。

判断题

19.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

单选题

A. 高~||~低~||~好~||~差

20.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

判断题