1.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

2.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

3.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

4.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

5.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

6.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

7.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

8.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

9.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

10.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

11.客服中心门户流程是哪一个？

12.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

13.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

14.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

15.不属于服务忌语的一项是（）。

16.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

17.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

18.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

19.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

20.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。