1.现代企业的竞争就是（）。

2.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

3.引起客户投诉的原因主要有：

4.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

5.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

6.班组的作业计划下达后，可以更改。

7.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

8.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

9.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

10.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

11.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况:（）

12.客户投诉处理的基本原则包括：

13.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

14.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

15.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

16.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

17.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）。

18.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

19.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、____等四方面的应用。

20.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。