1.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

2.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

3.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

4.有效性原则包括：_____、限时办结。

5.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

6.“宝石尽管混在沙石中，可是它照样灿烂夺目。”这是（）关系的复句。

7.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

8.请简述全国级投诉的具体内容.

9.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

10.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

11.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

12.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

13.磁感应强度公式是（）。

14.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

15.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。

16.GSM业务类包括:（）

17.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

18.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

19.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

20.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。