1.现代企业的竞争就是（）竞争。

2.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

3.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

4.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

5.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

6.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

7.现在已有大公司开始试建（）。

8.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

9.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

10.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

11.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

12.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

13.CTI服务器一般由（）。

14.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

15.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

16.呼入电话服务有类型（）。

17.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

18.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

19.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

20.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。