1.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

2.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

3.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

4.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

5.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

6.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

7.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

8.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

9.法国的巴黎与北京的时差是（）。

10.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

11.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

12.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

13.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

14.在原邮电部所属的电信“九七工程中”（）。

15.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

16.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

17.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

18.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

19.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

20.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。