1.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

2.不属于服务忌语的一项是（）。

3.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

4.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

5.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

6.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

7.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

8.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

9.大型呼叫中心至少需要有（）。

10.客户投诉处理中优先性原则有哪些？

11.局域网的英文缩写（）。

12.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

13.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

14.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

15.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

16.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

17.让客户形成（）。

18.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。

19.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

20.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。