证券从业资格

1.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

判断题

2.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

单选题

A. 关联制~||~制衡制~||~等级制~||~独立制

3.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

判断题

4.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

多选题

A. 角色定位准则~||~双向沟通准则~||~敬人三要素准则~||~热情服务准则~||~客户满意准则

5.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

单选题

A. 客服平台~||~客服中心~||~联络中心~||~人员编制

6.电信业务分类为基础电信业务和（）。

单选题

A. 第一类基础电信业务~||~增值电信业务~||~第二类基础电信业务~||~蜂窝移动通信业务

7.VIP客户服务水平计算方法:（）VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。

判断题

8.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

判断题

9.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

判断题

10.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

单选题

A. 互联费用~||~连接费用~||~网络费用~||~互联网费用

11.以下哪条电话处理是正确的？

多选题

A. 当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”~||~当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”~||~当客户要求得到其他部门电话资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”~||~当客户咨询非联通业务时：“对不起，我帮您查询后回复您，行吗？

12.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

填空题

13.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

单选题

A. CTI~||~PXB~||~CRM~||~IVR

14.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

填空题

15.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

判断题

16.114查号台报号准确率指标为（）。

单选题

A. 100%~||~99%~||~98%~||~97%

17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

填空题

18.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

单选题

A. 态度和蔼~||~语气平淡~||~操作熟练~||~语速适中

19.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

单选题

A. 保持电源清洁~||~定期充放电~||~避免阳光直射~||~有足够的通风空间

20.服务实现流程中对服务资源作一线和后台分配的目的是什么（）。

多选题

A. 提高问题一次性解决率~||~降低流程运转成本~||~合理控制授权的风险~||~安排后台人员的工作~||~实现资源共享