1.以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则？

2.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

3.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

4.查号台平均处理时限为（）。

5.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

6.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

7.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

8.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

9.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

10.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

11.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

12.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

13.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

14.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

15.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

16.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

17.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

18.什么是开放式提问方式？

19.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

20.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。