1.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

2.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

3.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

4.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

5.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

6.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

7.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

8.属于拼音输入法的是（）。

9.重庆是直辖市。

10.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

11.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

12.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

13.电信级的客户服务中心一定是以（）。

14.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

15.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

16.汉字“妙”的正确读音是“miüo”。

17.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

18.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

19.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

20.客户服务工作包含的主要内容有：