证券从业资格

1.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

判断题

2.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

判断题

3.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

判断题

4.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

判断题

5.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

多选题

A. 人性化~||~简洁化~||~成本化~||~差异化~||~统一化

6.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

填空题

7.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

判断题

8.让客户形成（）。

单选题

A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续

9.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

判断题

10.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

单选题

A. 你这是什么意思？~||~你在哪里工作？~||~你是干哪一行的？~||~你怎么了？

11.法国的巴黎与北京的时差是（）。

单选题

A. -6h~||~-10h~||~+2h~||~-8h

12.话务量是电话业务的（）。

单选题

A. 流程~||~流量~||~种类~||~内容

13.引起客户投诉的原因主要有：

多选题

A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满

14.现代通信网分为（）、（）、（）。

多选题

A. 传送网~||~业务网~||~支撑网~||~网管网

15.话务员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）。

单选题

A. 严格秘密~||~严格遵守~||~严格保护~||~严格行为

16.下面哪些属于开放式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

17.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

填空题

18.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

判断题

19.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

单选题

A. 月结话费查询~||~月结详单查询~||~实时总额查询~||~实时详单查询

20.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

判断题