1.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

2.服务品牌的建立首先要树立____。

3.融合捆绑类业务:（）

4.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

5.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

6.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

7.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

8.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

9.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

10.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

11.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

12.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

13.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

14.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

15.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

16.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

17.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的_____，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

18.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

19.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

20.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。