证券从业资格

1.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

判断题

2.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

单选题

A. 心理因素~||~环境因素~||~个人因素~||~决策权因素

3.希腊的首都是雅典。

判断题

4.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

填空题

5.下面哪些属于封闭式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

6.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

单选题

A. 本局用户~||~中继用户~||~被叫用户~||~主叫用户

7.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

单选题

A. 85%~||~90%~||~95%~||~98%

8.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

判断题

9.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

单选题

A. ≥90%~||~≥80%~||~≥70%~||~≥60%

10.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

判断题

11.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

判断题

12.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

判断题

13.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

判断题

14.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

单选题

A. CTI~||~PXB~||~CRM~||~IVR

15.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

判断题

16.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

判断题

17.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

填空题

18.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

单选题

A. 你这是什么意思？~||~你在哪里工作？~||~你是干哪一行的？~||~你怎么了？

19.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

判断题

20.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

多选题

A. 核实流程的基础可以是客户号码的属性~||~核实流程的基础可以是客户的品牌属性~||~流程的判断都是系统自动完成的~||~核实流程的基础可以是客户的级别~||~部分核实工作可能需要人工操作