1.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

2.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

3.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

4.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

5.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

6.“医院”的正确读音是（）。

7.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

8.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

9.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

10.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

11.在计算机网络中，WAN指的是（）。

12.新装机回访时限是（）。

13.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

14.让客户形成（）。

15.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

16.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

17.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

18.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

19.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

20.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。