1.呼叫中心可以按照不同的（）。

2.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

3.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

4.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

5.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

6.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

7.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

8.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

9.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

10.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

11.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

12.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

13.处理客户投诉的重要性有哪些？

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

15.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

16.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

17.20世纪70年代，呼叫中心的应用主要集中在（）。

18.（）专线与10010客服热线的协同服务，属于中国联通在全国范围内统一为客户提供的便捷服务产品之一。

19.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

20.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。