1.机房防静电的基本措施是设置良好的（）。

2.中国的国际长途区号是（）。

3.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

4.是复句的一项是：（）

5.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

6.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

7.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

8.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

9.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

10.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

11.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

12.什么是开放式提问方式？

13.大型呼叫中心至少需要有（）。

14.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

15.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

16.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

17.话务台应保存好各类原始（）。

18.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

19.电信行业仅通过电话向客户传递服务。

20.以下哪点属于开放式的提问的常用语？