1.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

2.呼叫中心可以按照不同的（）。

3.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

4.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

5.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

6.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

7.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

8.WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）。

9.客户服务中心的主要受理方式是（）。

10.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

11.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

12.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

13.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

14.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

15.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

16.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

17.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

18.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

19.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

20.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。