1.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

2.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

3.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

4.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

5.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

6.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

7.Whatisyourhobby？(你的业余爱好是什么？)。

8.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

9.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

10.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

11.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

12.礼仪中的变通原则，是指礼仪行为固然是一种约定俗成的行为模式，但也具有一定的灵活性。

13.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

14.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

15.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

16.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

17.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

18.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

19.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

20.拥有（）。