1.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

2.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

3.电信行业必须从（）的特点出发。

4.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

5.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

6.客服中心的核心流程是哪一个？

7.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

8.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

9.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施（）是具有很强的迫切性的。

10.局域网的英文缩写（）。

11.呼入电话服务有类型（）。

12.客户服务工作包含的主要内容有：

13.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

14.单句分主谓句和非主谓句两类。

15.属于拼音输入法的是（）。

16.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

17.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

18.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

19.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

20.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。