1.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

2.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

3.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

4.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

5.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

6.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

7.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

8.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

9.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

10.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

11.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

12.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

13.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

14.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

15.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

16.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

17.在客户关系管理中，客服中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的投诉和建议，作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

18.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

19.“ladyship”的中文含义是“女士”。

20.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。