1.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

2.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

3.客户关系管理中电话营销是客户服务中心价值创造的间接体现。通过合理调配和利用客服人员，最大限度的发挥客户服务中心的资源优势，发挥针对性强、渗透率高、成本低、隐蔽性好等优势，在增加销售量、降低销售成本、深化渗透和扩展消费市场份额等方面发挥重要的作用。

4.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

5.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

6.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

7.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

8.由于现代（）。

9.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

10.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

11.是复句的一项是：（）

12.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

13.光纤的纤芯完成光信号的传输，光纤的包层负责将光封闭在纤芯内并保护纤芯，增强光纤的强度。

14.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

15.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

16.什么是开放式提问方式？

17.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

18.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

19.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

20.服务礼仪主要有以下哪三大准则？