1.由于现代（）。

2.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

3.请简述客户投诉的概念。

4.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。

5.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

6.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

7.WCDMA业务类包括:（）

8.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

9.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

10.长春市的邮政编码是（）。

11.江苏省的省会是合肥。

12.“质量监督”的统一简称是“质量”。

13.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

14.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

15.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？

16.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

17.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

18.客服中心的核心流程是哪一个？

19.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

20.陕西省的省会是延安。