1.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

2.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

3.融合捆绑类业务:（）

4.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

5.序数词“第十一”的英文写法是“（）”。

6.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

7.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

8.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

9.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

10.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

11.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

12.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

13.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。

14.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

15.客户投诉前说话的语气是一种预警，有（）、（）、（）、（）语气可能导致投诉。

16.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

17.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

18.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

19.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

20.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。