1.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

2.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

3.客服代表至少每月质检一次，原则上不应超过平均10次/人。

4.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

5.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

6.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

7.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

8.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

9.上海市的邮政编码是（）。

10.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

11.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

12.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

13.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

14.北京市的邮政编码是（）。

15.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

16.请例举3条电话回复规范用语。

17.当寻呼台发送完一条信息后，间隔几分钟再将该信息重复发送一遍，称为追呼一次。

18.中型呼叫中心（）。

19.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。

20.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。