1.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

2.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

3.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

4.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

5.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

6.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

7.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

8.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

9.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

10.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

11.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

13.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

14.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

15.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

16.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

17.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

18.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

19.投诉处理的基本原则是什么？

20.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。