证券从业资格

1.中国的国际长途区号是（）。

单选题

A. 0056~||~0086~||~0087~||~0011

2.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

多选题

A. 手机号码~||~手机状态~||~附加业务功能提供和激活情况~||~缴费情况

3.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

判断题

4.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

判断题

5.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

判断题

6.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

判断题

7.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

单选题

A. 基本型特殊型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型负责型能动型伙伴型~||~基本型被动型放任型能动型伙伴型~||~基本型主动型负责型能动型伙伴型

8.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

判断题

9.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

单选题

A. 信箱~||~话单池~||~数据库~||~文件

10.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

单选题

A. 变更~||~调整~||~申请~||~执行

11.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括年龄、____、职业等内容。

填空题

12.江苏省的省会是合肥。

判断题

13.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

多选题

A. 住宅用户电话~||~蜂窝~||~PCS~||~其他无线系统~||~ACD

14.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

判断题

15.计算机病毒的特点有（）。

多选题

A. 传染性~||~潜入性~||~可激发性~||~破坏性

16.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

单选题

A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%

17.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

多选题

A. 智能化~||~个人化~||~多媒体化~||~网络化~||~蜂窝化

18.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

单选题

A. 高额~||~合理~||~选择~||~持续

19.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

单选题

A. ≥60%~||~≥70%~||~≥75%~||~≥80%

20.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

判断题