1.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

2.请简述投诉的分类.

3.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

4.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

5.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

6.以下哪些是运营管理流程所包括的环节（）。

7.在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，请问以下哪些是向客户进行确认的恰当时机：

8.中国联通客户服务中心能够（）。

9.新装机回访时限是（）。

10.“喂，大点声说”是服务忌语。

11.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

12.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

13.在计算机网络中，WAN指的是（）。

14.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

16.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

17.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

18.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

19.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

20.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。