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1.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。
判断题2.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。
判断题3.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。
单选题A. 85%~||~90%~||~95%~||~98%
4.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。
判断题5.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。
单选题A. 语速~||~语调~||~吐字~||~词汇
6.“gentleman”的中文含义是“老人”。
判断题7.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。
判断题8.英语中“二月”可表示为“Feb”。
判断题9.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。
判断题10.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。
判断题11.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。
单选题A. 你的生意好吗？~||~你的学业好吗？~||~你好吗？~||~一切都好吗？
12.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。
判断题13.集团客户购买行为有哪些特征？
填空题14.中国联通只为客户提供属地化的服务。
判断题15.吉林省位于我国东北地区。
判断题16.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。
判断题17.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。
单选题A. 客户服务~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展
18.下面哪些属于封闭式提问？
多选题A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？
19.一般认为，超过（）。
单选题A. 150~||~100~||~50~||~50-100之间
20.积分情况查询的内容包括:（）
多选题A. 本月产生积分数~||~累计产生积分数~||~本月作废积分数~||~本月兑换积分数
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