证券从业资格

1.客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

单选题

A. 呼叫强拆~||~呼叫强插~||~监听~||~录音

2.投诉处理的基本原则是什么？

填空题

3.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

单选题

A. 设备~||~人员~||~规范~||~时间

4.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

单选题

A. 电话营销~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

5.计算机常见故障可分为硬件故障和（）故障。

单选题

A. 键盘~||~磁盘~||~病毒~||~软件

6.宁夏回族自治区位于我国西北地区。

判断题

7.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

判断题

8.中国的国际长途区号是（）。

单选题

A. 0056~||~0086~||~0087~||~0011

9.以下哪个渠道作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，是客户关系管理的枢纽和执行者？

单选题

A. 客户服务中心~||~微博~||~合作代理渠道~||~电话营销

10.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

填空题

11.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

单选题

A. 中继线~||~路由~||~电话~||~座席

12.下面哪些属于封闭式提问？

多选题

A. 请问有什么可以帮您？~||~您经常出差吗？~||~我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？~||~我什么时间打电话给您比较方便呢？~||~我过五分钟给你打电话，可以吗？

13.以下哪条电话处理是正确的？

多选题

A. 当客户使用地方性语言进行咨询时：“对不起，请问您能使用普通话吗？”~||~当客户声音很小时：“对不起，我听不清楚您的声音，请您重新拨打”~||~当客户报的手机号码有误时：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”~||~当客户要求得到其他部门电话资料或找公司内部员工时：“请稍等，我马上帮您转接。”~||~当客户咨询非联通业务时：“对不起，我帮您查询后回复您，行吗？

14.话务统计系统包括（）环节。

单选题

A. 3个~||~4个~||~5个~||~6个

15.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

判断题

16.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

单选题

A. 清醒~||~饱满~||~热情~||~大方

17.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

填空题

18.话务工作质量指标中规定，查号台的平均处理时限为30 s。

判断题

19.根据我国通信行业标准的规定，机房内的静电电压绝对值应小于300V。

判断题

20.客户不满意的表示即为_____。

填空题