1.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

2.中国联通只为客户提供属地化的服务。

3.汉字“伦”的正确读音是（）。

4.现有的杀毒软件做不到（）。

5.话单信息形成后，首先存放在主机前台的（）中。

6.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

7.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

8.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

9.“喂，大点声说”是服务忌语。

10.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

11.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

12.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

13.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

14.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

15.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

16.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

17.96068国内长途优惠时段为（）。

18.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

19.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

20.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。