1.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

2.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

3.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

4.按照114查询电话号码编码规则的规定，表示中国、中共、总、分、支等隶属关系的部分均可省略，表示特属或特性单位的也可省略。

5.职业道德的定义是什么？

6.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

8.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

9.座席数目在50以下的呼叫中心的系统，其CTI服务器主要板卡线数可选择些的（）。

10.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

11.接入网的英语缩写是（）。

12.“桂花开了，很远的地方就能闻到香味。”这是（）。

13.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

15.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

16.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

17.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

18.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

19.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

20.客户关系管理的英文简称是____。