1.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

2.话务量表示电话设备所承受的（）。

3.处理客户投诉的重要性有哪些？

4.局域网是指覆盖范围在（）以内的计算机网络。

5.“你的微笑客户听得见”是不少呼叫中心要求客服代表牢记在心的服务理念。

6.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

7.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

8.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

9.PBX可用板卡代替。

10.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

11.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

12.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

13.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

14.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

15.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

17.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

18.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。

19.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

20.电信行业提供的服务属于低接触性服务。