1.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

2.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。

3.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

4.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

5.现有的杀毒软件做不到（）。

6.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

7.工单流程在具有客户问题闭环、限时流转的基础上，还应具备一定的监控、督办和统计功能。

8.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

9.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

10.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

11.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

12.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

13.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

14.五笔字型方案中，笔画“撇”的代码是5。

15.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

16.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

17.当某一座席发生异常时，座席消息跟踪能快速进行问题定位。

18.流程管理包括哪几个环节（）。

19.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

20.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。