证券从业资格

1.“请你给我买一本书。”这是陈述句。

判断题

2.中型呼叫中心（）。

单选题

A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API

3.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

单选题

A. 统计类型~||~业务台台号~||~统计情况~||~话务员记录

4.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

单选题

A. 相互制约~||~互动管理~||~自我管理~||~委派管理

5.在客户关系管理中，客户服务中心不受_____、地域限制的特点，可以给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

单选题

A. 设备~||~人员~||~规范~||~时间

6.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

多选题

A. 不可储存性~||~复杂性~||~相互替代性~||~不可分割性

7.话务量是表示电话网内机线设备负荷数量的一种量值，故也叫“机线设备值”。

判断题

8.96068国内长途优惠时段为（）。

单选题

A. 每日19：00-次日7：00~||~每日21：00-次日7：00~||~每日20：00-次日8：00~||~每日00：00-次日8：00

9.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

判断题

10.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

单选题

A. 10～15℃~||~18～28℃~||~21～25℃~||~10～35℃

11.电话倾听有哪些技巧，请简述。

填空题

12.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

填空题

13.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

单选题

A. eighth~||~eight~||~eighteenth~||~theeight

14.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

判断题

15.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

16.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

判断题

17.消费者购买心理类型有哪几种？

填空题

18.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

单选题

A. 知识库~||~数据库~||~信息库~||~资料库

19.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

判断题

20.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

单选题

A. ≥80%~||~≥75%~||~≥70%~||~≥65%