1.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

2.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

3.打电话应该注意选择在客户方便的时间内打，在吃饭时间、早7点以前、午休时间、晚10点以后，一般不宜打电话。

4.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

5.如果话务员受到用户的夸奖，可以使用服务用语“不客气，很愿意为您服务”。

6.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

7.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

8.消费者与经营者争议解决的主要方式有哪些？

9.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

10.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

11.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

12.客户不满意的表示即为_____。

13.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

14.运行管理部门可随时下达服务质量考核细则。

15.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

16.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。

17.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

18.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？

19.让客户形成（）。

20.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？