证券从业资格

1.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

判断题

2.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

单选题

A. 知识流程~||~人员管理流程~||~核实流程~||~运营管理流程

3.在基于团队的组织架构体系中，每个团队都会最大限度的进行（）。

单选题

A. 相互制约~||~互动管理~||~自我管理~||~委派管理

4.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

判断题

5.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

单选题

A. 客户维系~||~资料收集~||~投诉处理~||~市场拓展

6.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，其客服代表由企业内部各部门的（）。

单选题

A. 管理人员~||~后勤人员~||~技术人员~||~业务技术骨干

7.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

多选题

A. 客户满意度调查~||~技术支持~||~市场营销~||~产品咨询~||~产品介绍

8.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

判断题

9.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

填空题

10.现在已有大公司开始试建（）。

单选题

A. 环球~||~虚拟~||~互联网~||~移动

11.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

单选题

A. 二~||~三~||~四~||~五

12.吉林省位于我国东北地区。

判断题

13.客户信息视图中的人口信息：包括_____、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

单选题

A. 兴趣~||~爱好~||~个性~||~年龄

14.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

多选题

A. IP电话~||~800号~||~视频通讯~||~IP传真~||~E-mail

15.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

判断题

16.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

单选题

A. 20世纪20年代~||~20世纪30年代~||~20世纪60年代~||~20世纪70年代

17.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

判断题

18.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

判断题

19.由于现代（）。

多选题

A. 通信系统技术~||~互联网技术~||~交互式视频信号系统~||~交换机系统~||~虚拟网系统

20.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

单选题

A. 接通率评价功能~||~电话评价功能~||~客户满意度调查功能~||~转接功能