1.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

2.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

3.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

4.投诉客户回访及时率指对投诉客户在规定时间内的回访比率。其合规值=100%。

5.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

6.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

7.职业道德的定义是什么？

8.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

9.计算机病毒的特点有（）。

10.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

11.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

12.He（）usEnglish.(他教我们英语。)

13.计算是计算机最基本的功能，早期的计算机主要是为了进行计算而发明和改进的。

14.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

15.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

16.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

17.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

18.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

19.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

20.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。