1.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

2.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

3.拥有（）。

4.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

5.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

6.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

7.在电话忙的情况下，为了保证接通率，可以不用说结束语。

8.IVR流程设计可按照品牌战略规划的相关要求，对不同客户群和不同级别客户体现服务流程的差异化。

9.汉字“伦”的正确读音是（）。

10.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

11.话务服务质量指标中规定，平均应答时限为（）。

12.投诉包括的主要要素有哪些？

13.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

14.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

15.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

16.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

17.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

18.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

19.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

20.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。