1.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

2.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

3.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

4.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

5.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

6.移动通信的工作方式有（）。

7.一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的百倍。

8.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

9.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

10.接入网的英语缩写是（）。

11.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

12.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

13.电信行业必须从（）。

14.CTI服务器一般由（）。

15.查号台平均处理时限为（）。

16.大型呼叫中心至少需要有（）。

17.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

18.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

19.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

20.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。