1.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

2.下列关于流程的说法，哪些是正确的（）。

3.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

4.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

5.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

6.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

7.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

8.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

9.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

10.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

11.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

12.山西省位于我国西南地区。

13.呼入电话服务有类型（）。

14.质检员可以随时监听所属业务台的任意话务员的值机情况。

15.局域网的英文缩写（）。

16.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

17.吉林省位于我国东北地区。

18.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

19.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

20.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。