1.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

2.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

3.属于拼音输入法的是（）。

4.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

5.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

6.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

7.扫描输入法主要应用于大量文字资料、票据及档案卷宗的录入。

8.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

9.话务工作中，资料、记录准确率指标为100%。

10.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

11.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

12.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

13.对于信息本身的安全，软交换本身可采取措施。

14.吉林省位于我国东北地区。

15.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

16.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

17.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

18.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

19.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

20.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。