1.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

2.投诉客户回访时限是（）。

3.PBX可用板卡代替。

4.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

5.希腊的首都是雅典。

6.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

7.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

8.C&C08-Q排队机中，在对操作员口令进行修改时，只要在新口令确认前，按（）键即可退出修改。

9.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

10.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

11.当PN结加正向电压时，PN结处于截止状态。

12.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

13.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

14.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

15.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

16.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

17.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

18.“医院”的正确读音是（）。

19.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

20.计算机网络的数据共享即共享他处的数据资料，包括数据文件、数据库以及管理数据库的软件系统。