1.电话倾听有哪些技巧，请简述。

2.班组应按年度作业计划编排每月的作业计划，具体定出每日进行的作业项目。

3.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

4.呼叫中心按功能分类包括（）。

5.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

6.客服代表应记录下客户的各种需求期望，将其分类汇总，就可成为电信运营商研究市场需求的（）。

7.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

8.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

9.法国的巴黎与北京的时差是（）。

10.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

11.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

12.客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则（）。

13.WCDMA业务类包括:（）

14.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

15.流失预警用户挽留策略（）、（）。

16.客户服务工作包含的主要内容有：

17.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

18.短语（）可用于表示感谢。

19.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

20.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。