1.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

2.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

3.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

4.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

5.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

6.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

7.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

8.语音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过语音做出判断，你说话的____与说话的内容同样重要。

9.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

10.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

11.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

12.客户服务中心受理WCDMA业务类包括:（）

13.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

14.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

15.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

16.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

17.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统户（）。

18.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

19.客户关系管理的英文简称是____。

20.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。