1.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。

2.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

3.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

4.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

5.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

6.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

7.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

8.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

9.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

10.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

11.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

12.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

13.序数词“第二十一”的英文写法是“（）”。

14.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

15.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

16.客服经理在接听电话过程中不能：

17.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。

18.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

19.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

20.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。