1.114查号台用户数据更新包括新增用户信息、变动用户信息和数据信息的整理。

2.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

3.____是有效沟通的重要基础，服务人员必须学会倾听，因为只有倾听才能了解客户并提供最有效的服务。

4.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

5.GSM网络系统由移动台(MS)、（）、（）、（）、四大分系统组成。

6.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

7.投诉处理的基本原则是什么？

8.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

9.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

10.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

11.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

12.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

13.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

14.由于现代（）。

15.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

16.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

17.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

18.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

19.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

20.语音邮箱采用大容量硬盘作为语音信息的存贮介质，最多可同时对（）话路同时录音。