1.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

2.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

3.遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。

4.由于现代（）。

5.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

6.电信级的客户服务中心针对各行业的服务具有局限性。

7.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

8.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

9.计算机屏幕常有些提示错误信息，如“DriveError”，含义是“BIOS未收到硬盘响应信号”。

10.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

11.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

12.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

13.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

14.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

15.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

16.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

17.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

18.江西省的省会是南昌。

19.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

20.基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过（）。