1.培训师每月必须有小时时间在现场接听电话，以确保培训师的能够掌握服务质量的变化动态，提高培训的针对性和培训质量。

2.下面哪些属于封闭式提问？

3.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

4.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

5.C&C08-Q排队机中，主机信息按其重要性可分为（）级。

6.在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有的员工理解与其相关的计划指标。

7.对电信业务经营者违反电信服务标准，并损害用户合法权益的行为，由电信管理机构发出限期整改书对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以（）的罚款。

8.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

9.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

10.话务质量管理的内容是通过质量控制，监督检查话务工作的设备运行质量和服务质量，不断提高话务业务的工作质量。

11.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

12.基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在等从多行业均得到较为成功的应用（）。

13.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

14.接入网的英语缩写是（）。

15.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

16.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

17.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）。

18.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

19.基于团队的组织架构体系适用于以专业技术支持为主的呼叫中心。

20.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。