1.报告一般由标题、（）、（）、（）组成。

2.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

3.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

4.突发情况对于客户以及企业的损失是没有办法的事情。

5.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

6.外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么（）。

7.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

8.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

9.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

10.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

11.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

12.接入网的英语缩写是（）。

13.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

14.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

15.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

16.缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的计算方法:（）排班安排了却没有上班的人员应工作的时长÷排班计划内人员工作时间总数，合规值是多少？

17.不能在空腹的时候训练气息，否则容易造成胃下垂。

18.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

19.客户的投诉信息既是企业资源又是难得的免费学习机会。

20.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。