1.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

2.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

3.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

4.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

5.长春市的邮政编码是（）。

6.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

7.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

8.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

9.现在已有大公司开始试建（）。

10.电信行业必须从（）的特点出发。

11.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

12.当有骚扰电话时，查号台话务员可使用服务用语：“对不起，如您不查询，谢谢合作，请挂机。”。

13.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

14.电话装移机时限指标为城镇平均值(≤15)日，最长为（）日农村平均值(≤20)日，最长为30日。

15.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

16.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

17.投诉包括的主要要素有哪些？

18.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

19.英语中“二月”可表示为“Feb”。

20.面向内部的管理流程包括哪些子流程（）。