1.请描述听不清对方话语、接到打错了的电话、接到客户的投诉电话时的电话服务规范。

2.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

3.接入网的英语缩写是（）。

4.96068国内长途优惠时段为（）。

5.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

6.中国联通10010客户服务中心经历了六个发展阶段。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

8.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

9.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

10.话务人员对有关组织机构、人员制度、通信设备、转接路由等问题，不得向外泄露。

11.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

12.电信业务分类为基础电信业务和（）。

13.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

14.“Sat”是英语专有名词“Saturday”的缩略形式。

15.在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

16.利用SDH体系，通过一些网络单元即可组成在光纤上进行异步信息传输、复用和交叉连接的网络。

17.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

18.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

19.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

20.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。