1.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

2.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

3.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

4.是复句的一项是：（）

5.现代企业的竞争就是（）竞争。

6.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

7.计算机病毒的特点有（）。

8.服务品牌的建立首先要树立____。

9.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

10.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。

11.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

12.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

13.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

14.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

15.话务员在受理业务时，要求用语简练、明白易懂。

16.客服经理在接听电话过程中不能：

17.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

18.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

19.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

20.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。