1.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

2.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

3.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

4.进行话务员操作记录统计时，首先要选定（）。

5.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

6.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

7.电话服务礼仪中要结束电话交谈时，一般应当由接听电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可自己讲完就挂断电话。

8.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

9.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

10.双向沟通的核心思想是____以作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。

11.话务工作中，质量检查准确率指标为100%。

12.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

13.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

14.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

15.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中A级的温度范围是（）。

16.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

17.客户服务中心的主要受理方式是（）。

18.96068国内长途优惠时段为（）。

19.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

20.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。