1.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

2.投诉客户回访时限是（）。

3.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

4.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

5.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

6.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

7.核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。

8.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

9.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

10.由于（）的价格便宜，使得基于互联网的新型呼叫中心为大型跨国公司建立环球服务中心成为可能。

11.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

12.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

13.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

14.职业道德的定义是什么？

15.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

16.电信行业必须从（）的特点出发。

17.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

18.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

19.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

20.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？