证券从业资格

1.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

判断题

2.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

判断题

3.呼入客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值是多少:（）

单选题

A. ≤1%~||~≤2%~||~≤3%~||~≤4%

4.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

判断题

5.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

单选题

A. 个人素质~||~个人形象~||~服务能力~||~业务能力

6.“医院”的正确读音是（）。

单选题

A. yiyuàn~||~yīyuàn~||~yīyuàng~||~yīyua

7.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

多选题

A. 面向用户的业务流程~||~面向内部的管理流程~||~面向外部的协调流程~||~运营管理流程~||~人员管理流程

8.中国联通是国内大电信运营商之一为主线和枢纽的发展（）。

单选题

A. 两~||~三~||~四~||~五

9.电信行业必须从（）。

单选题

A. 市场营销~||~支撑服务~||~通信服务~||~增值服务

10.查号台平均处理时限为（）。

单选题

A. 15s~||~20s~||~25s~||~30s

11.客户信息视图中的人口信息：包括年龄、_____、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

单选题

A. 学历~||~兴趣~||~爱好~||~个性

12.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

单选题

A. knives~||~knifes~||~knifs~||~knife

13.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

填空题

14.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

判断题

15.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。

判断题

16.属于拼音输入法的是（）。

单选题

A. 全拼输入法~||~智能五笔输入法~||~首尾码输入法~||~区位码输入法

17.形近字就是指在形体、结构、部件等方面很相近的字。

判断题

18.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

判断题

19.若有两条电流路径，有一个用电器在干路上，或有两个用电器串联在一条支路上，这个电路是混联。

判断题

20.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

单选题

A. 标准流程图~||~矩阵式流程图~||~矩阵式时间表流程图~||~流程操作手册