1.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

2.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

3.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

4.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

5.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

6.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

7.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

8.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

9.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

10.IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为:（）

11.为了使用户能听清话务员的讲话，要求话务员一定要吐字清晰、（）。

12.“Tab”是制表键，按一次该键，光标向左移动一个制表位。

13.电信业务分类为基础电信业务和（）。

14.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

15.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

16.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

17.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(预测话务量÷实际话务量)，合规值:（）±10%。

18.中国联通客户服务中心能够（）。

19.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

20.人员管理流程的核心环节是哪个？