1.在电话通信中，终端设备是接收机。

2.序数词“第八”的英文写法是“（）”。

3.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

4.一般认为，超过（）。

5.中国联通只为客户提供属地化的服务。

6.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

7.业务台话务量统计可以直观地比较某个时间范围内的不同时间段的话务量的不同。

8.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

9.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

10.键盘和鼠标是计算机上常用的输入设备。

11.什么是服务礼仪？

12.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

13.大量的呼叫中心只处理客户发出的呼叫，而不主动发起呼叫。

14.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

15.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

16.下列英语名词没有复数形式的是“（）”。

17.投诉包括的主要要素有哪些？

18.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

19.让客户形成（）。

20.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。