1.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

2.客服代表对（）。

3.现在已有大公司开始试建（）。

4.固定电话网络结构（）、（）、（）。

5.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

6.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

7.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的特性以及对客户的____来做出决定。

8.敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对方的三个最基本的服务技巧。接受服务对象应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到_____。

9.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

10.传统意义上的呼叫中心是指以（）。

11.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

12.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

13.现代企业的竞争就是（）。

14.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

15.不属于服务忌语的一项是（）。

16.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

17.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

18.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的工作_____，可以实现客户信息的共享，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

19.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

20.电话网的基本结构形式有多级汇接网和无级网两种。