1.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

2.有效性原则包括：及时处理、限时办结。

3.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

4.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

5.汉字“伦”的正确读音是（）。

6.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

7.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

8.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

9.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

10.随着计算机软、硬件技术的发展，在将来有可能出现可靠性和稳定性（）。

11.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

12.第四代计算机采用的是大规模和超大规模集成电路。

13.客户服务人员在接到投诉时，要按照首问负责制的要求及时受理投诉，并且尽量让客户形成积极的_____。

14.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

15.长春市的邮政编码是（）。

16.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

17.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

18.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

19.中国联通客服热线接入号码10010的前身为1010。

20.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。