1.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

2.为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

3.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

4.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

5.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和忠诚度的主要方式。

6.什么是服务礼仪？

7.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

8.计算机网络是计算机与（）结合的产物。

9.《春晓》的作者是（）。

10.用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。

11.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

12.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

13.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

14.让客户形成（）。

15.服务实现流程是客服中心的门户流程。

16.客户经理在服务过程中要站在____的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

17.分布于不同地点的呼叫中心子中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或技术实现（）。

18.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。

19.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

20.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。