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1.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。
判断题2.应用服务器根据板卡线数多少来确定。
判断题3.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。
判断题4.话务的技术资料、各种（）不准外借。
单选题A. 记录~||~制度~||~规范~||~承诺
5.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。
单选题A. 保持电源清洁~||~定期充放电~||~避免阳光直射~||~有足够的通风空间
6.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、______以及电话投诉。
填空题7.请例举3条电话回复规范用语。
填空题8.集团客户购买行为有哪些特征？
填空题9.电信行业客户服务中心市场大面积启动于（）。
单选题A. 1986~||~1987~||~1996~||~1997
10.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。
判断题11.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。
多选题A. 支撑网~||~数字数据网~||~ATM网~||~帧中继网
12.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。
单选题A. 通信网~||~电话通信网~||~移动通信网~||~数据网
13.处理客户投诉的重要性有：
多选题A. 投诉信息是企业资源~||~投诉是难得的免费学习机会~||~客户口碑对企业的影响~||~客户口碑对企业的发展
14.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。
判断题15.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）
多选题A. 服务质量~||~水平~||~服务效能~||~服务效率
16.电话倾听有哪些技巧，请简述。
填空题17.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。
填空题18.在话务员操作记录统计系统中，有（）统计功能。
单选题A. 4种~||~5种~||~7种~||~9种
19.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。
单选题A. 性别~||~年龄~||~手机号码~||~收入
20.现代企业的竞争就是（）。
单选题A. 服务~||~数量~||~人员~||~财力
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