1.电信行业必须从（）。

2.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

3.企业的（）管理部门每年结合通信网的更新、变化情况，在每年的规定时间下达年度作业计划及维护周期。

4.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

5.客服代表对（）。

6.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

7.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

8.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

9.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。

10.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

11.电话网上数据通信业务，是通过公用电话网传输各种数据的一种电信业务。

12.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。

13.____的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。

14.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

15.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

16.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。

17.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

18.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

19.“鲁迅不仅珍惜自己的时间，也珍惜别人的时间。”这是并列关系的复句。

20.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。