1.查号台平均处理时限为（）。

2.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

4.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

5.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

6.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

7.消费者购买心理类型有哪几种？

8.在中继状态监视的窗口中，可以查看中继的当前状态和相应的中继占用时长。

9.电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为呼叫中心。

10.请例举3条电话回复规范用语。

11.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

12.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

13.在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、____的主渠道，可以全面接近市场和客户，收集客户的基本资料、偏好和关心的话题，为建立全方位的客户信息视图提供有效的素材。

14.为客户提供相应的入户服务时，要实行（）。

15.不属于服务忌语的一项是（）。

16.承载工单流转流程的物理介质通常称为电子工作流系统。

17.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

18.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

19.汉语拼音的拼写规则中，专有名词和专用词组中每个词开头的字母要大写。

20.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？