1.客户关系管理的英文简称是____。

2.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

3.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

4.声卡和音箱是计算机的声音输入设备。

5.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

6.请简述客户投诉的概念。

7.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

8.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

9.呼入电话服务有类型（）。

10.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

11.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

12.五笔字型编码方案中，“为”是一级简码。

13.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

14.话务员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）必须应答。

15.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

16.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

17.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

18.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

19.服务品牌的建立首先要树立____。

20.下面哪些属于开放式提问？