1.投诉问题解决率:（）即一个月内解决的投诉问题占全部投诉问题的比率。计算方法:（）解决的投诉工单量÷投诉工单量，其合规值是:（）

2.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

3.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

4.“电子数据互换”的英文缩写是“EDI”，是一种在公司之间传输计单、发票等商业文件的电子化手段，也称为“无纸贸易”。

5.职业道德的定义是什么？

6.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

7.对于电信行业来讲，存在诸多突发情况，这些问题都是可控的。

8.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

9.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

10.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

11.请简述客户投诉的概念。

12.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

13.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

14.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

15.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

16.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受及____、地域限制的特点，给客户提供全天候、个性化的优质服务，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

17.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

18.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

19.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

20.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。