1.人员管理流程的核心环节是哪个？

2.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

3.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

4.1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。

5.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

6.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

7.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

8.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

9.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。

10.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

11.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

12.客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。包括____、学历、职业等内容。

13.只有在客户服务中心内部形成了信息共享，才能提高客户服务中心的服务效率。

14.投诉处理中优先性原则包括重要性优先、_____、广泛性优先、迫切性优先原则。

15.在呼叫中心这个行业，目前有（）。

16.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

17.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

18.大型呼叫中心至少需要有（）。

19.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

20.用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？