1.呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

2.统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的____倍。

3.移动通信的工作方式有（）。

4.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

5.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

6.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

7.在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。

8.电信产品的特点无形性、（）、（）、（）。

9.呼入电话服务有类型（）。

10.处理客户投诉的重要性有哪些？

11.礼仪具有共同性、差异性、继承性等特点。

12.______存在问题是客户投诉目的之一。

13.客户关系管理的两个基本点一是____，二是提高企业核心竞争力。

14.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素（）。

15.局域网的英文缩写（）。

16.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

17.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

18.确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能（）。

19.服务实现流程的各层次之间都应有明确的时限要求和对回复方案的内容要求，确保解决方案在时效性和适用性上能够满足客户的需求。

20.应用服务器根据板卡线数多少来确定。